Jul
31
Atualmente, quem procura os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) para resolver problemas e esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços tem de falar com vários atendentes, repetir dados pessoais e números de documentos, além de perder tempo ouvindo música. Para tentar facilitar a vida do cliente, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou hoje (31) decreto que introduz mudanças no funcionamento dos chamados call centers.
O serviço agora tem de ser gratuito, funcionar todos os dias durante 24 horas e garantir ao consumidor, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente. As reclamações têm de ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos. Outra novidade é que o comprovante do cancelamento terá que de encaminhado ao consumidor pelo meio que ele indicar, inclusive por e-mail ou outro tipo de correspondência, e sem ônus.
Além disso, o número do telefone para atendimento ao consumidor terá que ser facilitado em todo material impresso que for entregue ao cidadão.
O prazo para que as mudanças estejam totalmente implantadas é de 120 dias, a contar da assinatura do decreto. Depois desse período, as empresas estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.
A nova regulamentação dos call centers abrange setores que são regulados pelo governo e originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
Na avaliação do gerente jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, o decreto representa um salto de qualidade no atendimento, mas poderia ter incluído outras áreas. “Deveria ser estendido [o decreto] para todo e qualquer atendimento ao consumidor de qualquer segmento e ramo de atividade.”
De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, são os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas que estarão atentos para defender o consumidor.
O decreto, no entanto, deixa sem solução a regulamentação sobre o tempo máximo de espera para que o consumidor seja plenamente atendido em uma ligação. Para isso será elaborada uma portaria.
Segundo o ministro da Justiça, Tarso Genro, esse tempo ficará em torno de um minuto, podendo variar para mais ou menos, de acordo com as características do serviço prestado. “Seguramente não vai ser o tempo que é hoje, 20 minutos, 15 minutos”, afirmou.Agência Brasil
Jun
18
A Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) notificou a Sky alertando para que a TV por assinatura determine um abatimento na mensalidade aos clientes que estão sem a transmissão da MTV Brasil ou ofereça um canal similar.
Há cerca de 15 dias, a Sky suspendeu o canal para cerca de 1,7 milhão de assinantes no Brasil e preservou o sinal apenas na Grande São Paulo, onde a transmissão é aberta. Em comunicado, a Sky afirmou que a suspensão se deve a uma proposta de reajuste considerada abusiva feita pela MTV Brasil, que pertence ao Grupo Abril. A operadora de TV por satélite é controlada pelo grupo americano Liberty Media, do empresário John Malone, com 74%, e pela Globo, com 26%.
“O consumidor não pode ser afetado pela discussão do contrato entre as partes”, defende a Pro Teste. O contrato venceu em dezembro e foi prorrogado até o mês passado.
A associação também alertou que qualquer reajuste contratual na relação da TV com a Abril não pode ser repassado para os consumidores, que já têm reajuste anual dos valores pagos.
“A Sky é quem deve contatar o assinante para escolher canal similar ou passar a pagar mensalidade menor, enquanto não soluciona a pendência comercial”, orienta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste.
Para a associação, o consumidor tem direito a informação e está sendo penalizado nessa disputa entre as empresas. “O assinante da Sky que não for contatado pela empresa deve entrar em contato e exigir seus direitos, pedindo um protocolo de atendimento e formalizando pedido de abatimento do valor pago proporcional ao período em que ficar sem a programação do canal”, afirma a entidade.
Nas discussões entre as empresas, a Sky chegou a afirmar que a MTV Brasil teria pedido um reajuste “abusivo” do valor pago por assinante e que teria exigido a distribuição de outros dois canais do grupo Abril: o Fiz TV e a Ideal.
A Abril divulgou comunicado alegando que a proposta recusada seria reajustar o preço médio da MTV Brasil de R$ 0,43 para R$ 0,52 por assinante, com inclusão dos canais Fiz e Ideal pertencentes ao grupo.
Para a Pro Teste, por trás da pendência estão os interesses econômicos de um setor concentrado. Hoje, 78% do mercado de TV paga brasileira estão nas mãos de duas operadoras: Sky e Net.
Abr
1
O número de atendimentos na manhã de hoje no hospital de campanha da Aeronáutica montado na Barra da Tijuca, na zona oeste do Rio, já supera o total da manhã de ontem.
De acordo com o setor de comunicação da Aeronáutica, no primeiro dia de funcionamento o hospital recebeu 20 pacientes a mais que sua capacidade, estipulada em 400 por dia, e 60% dos atendimentos foram diagnosticados como dengue.Por conta da falta de leitos nas redes pública e particular, nove pessoas dormiram no hospital de campanha.
Três foram transferidos até as 10 horas da manhã, e seis ainda aguardam vagas. A aeronáutica teme que o excesso de pacientes cause “a degradação do padrão de qualidade”. O movimento nas tendas é intenso e muitos dos pacientes são pessoas de classe média que não encontraram atendimento adequado nas redes pública e privada.
