Jul
31
Atualmente, quem procura os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) para resolver problemas e esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços tem de falar com vários atendentes, repetir dados pessoais e números de documentos, além de perder tempo ouvindo música. Para tentar facilitar a vida do cliente, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou hoje (31) decreto que introduz mudanças no funcionamento dos chamados call centers.
O serviço agora tem de ser gratuito, funcionar todos os dias durante 24 horas e garantir ao consumidor, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente. As reclamações têm de ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos. Outra novidade é que o comprovante do cancelamento terá que de encaminhado ao consumidor pelo meio que ele indicar, inclusive por e-mail ou outro tipo de correspondência, e sem ônus.
Além disso, o número do telefone para atendimento ao consumidor terá que ser facilitado em todo material impresso que for entregue ao cidadão.
O prazo para que as mudanças estejam totalmente implantadas é de 120 dias, a contar da assinatura do decreto. Depois desse período, as empresas estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.
A nova regulamentação dos call centers abrange setores que são regulados pelo governo e originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
Na avaliação do gerente jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, o decreto representa um salto de qualidade no atendimento, mas poderia ter incluído outras áreas. “Deveria ser estendido [o decreto] para todo e qualquer atendimento ao consumidor de qualquer segmento e ramo de atividade.”
De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, são os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas que estarão atentos para defender o consumidor.
O decreto, no entanto, deixa sem solução a regulamentação sobre o tempo máximo de espera para que o consumidor seja plenamente atendido em uma ligação. Para isso será elaborada uma portaria.
Segundo o ministro da Justiça, Tarso Genro, esse tempo ficará em torno de um minuto, podendo variar para mais ou menos, de acordo com as características do serviço prestado. “Seguramente não vai ser o tempo que é hoje, 20 minutos, 15 minutos”, afirmou.Agência Brasil
Abr
8
Após quase dois meses da implementação das novas regras para a telefonia celular, os consumidores ainda encontram dificuldades para fazer valer seus direitos, segundo a técnica do Procon de São Paulo Marta Aur. De acordo com ela, os principais problemas dizem respeito ao desbloqueio dos aparelhos GSM e à mudança de plano dentro da operadora.
Segundo as novas regras, as operadoras são obrigadas a desbloquear os celulares, de forma que os clientes possam usar o chip de qualquer empresa em seu aparelho. Além disso, fica extinto o prazo de carência para a migração de um plano para outro dentro da mesma operadora.
A técnica do Procon afirmou, porém, que as operadoras não estão realizando os desbloqueios. “As empresas estão cobrando para fazer o desbloqueio ou até mesmo se negando a realizá-lo”, disse. Além disso, o consumidor é impedido de alterar o plano, quando tem por lei esse direito.
Marta lembrou que os contratos do setor criam um vínculo do cliente com a prestadora, e não de seu aparelho. Assim, o consumidor pode usar o seu celular com o chip da operadora que preferir, “como permite a tecnologia GSM”. É importante frisar também que as empresas podem exigir o cumprimento do prazo de permanência apenas quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como aparelhos ou planos a preços mais baixos.
A técnica do Procon recomendou que o consumidor fique atento ao assinar o contrato, pois os prazos de fidelidade à operadora, quando existirem, têm que constar no documento. “O instrumento deve conter os prazos, valores e formas de correção”, explicou. De acordo com ela, os clientes que não tiverem seus direitos respeitados podem registrar uma reclamação junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e aos órgãos de Defesa do Consumidor.
Mar
25
O laboratório Schering do Brasil foi condenado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) a pagar uma indenização no valor de R$ 1 milhão por danos morais, em ação que o Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, deu início em 1998.
De acordo com a assessoria de imprensa do órgão, o valor será entregue às vitimas das pílulas de farinha. Em sua defesa, a Schering do Brasil argumentou que houve eficiente recall do produto promovido pela empresa, inexistindo, portanto, qualquer violação do dever de informação ao consumidor.
Segundo o Procon, as vítimas do anticoncepcional “Microvlar” podem habilitar-se na ação civil pública ou promover a execução da ação no foro de seus domicílios, conforme artigo 98 do Código da Defesa do Consumidor. “Só terão direito a execução dos valores os que puderem comprovar o consumo da pílula sem princípio ativo, por meio de receita médica, declaração médica, cartela da pílula, depoimento pessoal, testemunhas, dentre outros meios de prova”, informou o Procon, em nota à imprensa.
O órgão informou ainda que a decisão vale para o território nacional, tendo preferência o crédito individual. Não havendo habilitação das vítimas em número compatível com o dano, será promovida a execução coletiva com a destinação do valor ao Fundo de Direitos Difusos, nos termos do art. 100 do Código de Defesa do Consumidor.
Mar
4
A Caixa Econômica Federal terá de pagar multa de R$ 18.943,40 por descumprir lei estadual do Paraná que estabelece o prazo máximo de espera do cliente nas filas dos bancos para atendimento em 20 minutos.
A penalidade aplicada pelo Procon a uma agência da Caixa foi confirmada pela 1ª Vara Federal de Cascavel.
A sentença “afirmou a constitucionalidade da lei estadual que prevê a punição aos bancos, e também a atuação do Procon como órgão fiscalizador, matérias contestadas pela Caixa”, informou Justiça Federal do Paraná. O banco chegou a pedir a extinção da multa, inicialmente de R$ 37.886,81.
“O mandado de segurança foi acolhido parcialmente pelo excesso da multa e a ausência de justificativa para o valor fixado pelo Procon”, informou. Segundo a Justiça Federal, “como na agência mencionada não há indicação de que o Procon tenha constatado o mesmo fato anteriormente, a multa foi fixada no valor mínimo que o Procon de Cascavel partiu para fixar a pena”.Folha
